未接來電對小型服務企業的真正成本
當你在梯子上、水槽下面，或在割草機後面時，電話響了。你會稍後回電。有時這樣可行。有時來電者已經撥打他們名單上的下一家公司。
很難感受到你從未接聽的來電的成本，因為帳單上不會顯示任何東西。這篇文章提供一個簡單方法，用你自己的紀錄為它估算一個大約數字，讓你決定是否值得處理，以及應該花多少錢。
從你自己的數字開始，不要別人的數字
你在網上會看到很多關於未接來電的誇張說法。忽略它們。你的企業、你所在的地區和你的客戶都不同。唯一重要的數字是你自己的，而且你可以在一個下午從你的手機中取得大部分數字。
你需要四項資料：
- 每週未接來電數。 有多少來電未接聽，或轉入留言信箱。
- 這些來電中真正客戶的比例。 不包括垃圾電話、供應商或撥錯電話。
- 你的成交率。 在你接聽的真實客戶來電中，有多少變成付費工作。
- 你的平均工作價值。 一個典型的首單工作能帶來多少收入。
一個計算例子（並非真實數據）
這是一個保守的例子。換上你自己的數字。
假設你每週漏接 3 個來電。回頭查看數字，其中約 3 個中有 2 個是詢問工作的真實客戶。當你有接聽時，你大約成交 3 個中有 1 個的來電。一個典型的首單工作價值 $250。
計算如下：
- 每週漏接的真實客戶來電：2
- 這些來電可能轉成的工作：2 × 1/3 ≈ 每週 0.67
- 每週收入：0.67 × $250 ≈ $167
- 以 50 個工作週計算：約 每年 $8,300
這不是一個令人害怕的醒目數字。但也不是零。對許多小型經營者來說，這超過用簡單方法接聽這些來電的成本。
並非每個漏接的來電者都會永遠失去。有些人會留言或回撥。如果你認為其中一半會再次嘗試聯繫你，就把估算減半。重點是取得一個你相信的範圍，而不是完美數字。
不會在第一單工作中顯現的成本
第一單工作只是整體情況的一部分。這些較難衡量，所以把它們視為稍微向上取整的理由，而不是另外加上的數字。
重複工作。 你修好水龍頭的客戶，明年可能會就熱水器打來找你。清潔客戶可能會變成每週客戶。如果你的企業依賴回頭客，一個漏接的首個來電可能意味著錯過多年的工作。
轉介。 滿意的客戶會告訴鄰居。你從未見過面的客戶無法推薦你。
第一印象。 找不到人接聽的來電者可能會認為你太忙，或不接受新工作。即使你當天稍後回電，這種印象也可能留下。
如果你願意，可以從你的紀錄估算重複價值：挑選兩年前十位客戶，看看有多少再次預約。這會給你一個真實的回頭率，而不是猜測。
檢查清單：量度你的未接來電
預留一小時，逐一完成：
- 取得你的通話紀錄，從你的電話公司網站或手機，涵蓋過去四至八週。
- 標記每一個你沒有接聽的來電。 包括轉入留言信箱的來電。
- 篩除噪音。 移除垃圾電話、自動語音電話和供應商。如有需要，查一下未知號碼。
- 記錄漏接發生的時間。 早上工作時？午餐時？晚上？週末？模式會告訴你缺口在哪裡。
- 檢查留言信箱。 有多少真正來電者留下了留言？有多少掛斷了？
- 檢查你的回電時間。 對於你回撥的來電，花了多長時間，而你仍然成功取得工作嗎？
- 計算你的成交率，根據你接聽的來電。
- 使用你從發票取得的真實平均首單工作價值。
- 執行上面的計算，並寫下低估值和高估值。
為什麼來電者不會等待
人們撥打服務企業，是因為他們現在有問題，或他們準備現在取得報價。漏接的來電者轉而找其他人的幾個常見原因：
- 他們同時撥打多家公司。 很多人會按搜尋結果清單逐一撥打。第一個接聽的公司通常會取得上門機會。
- 對他們來說，問題很緊急。 滴水的水管或混亂的搬出期限，不會感覺像一個「明天再打給我」的問題。
- 留言信箱感覺像死路。 有些來電者根本不會留言。
你可以怎樣處理
一旦你有一個數字，就選擇一個成本低於問題的改善方法：
- 收緊你的回電常規。 每天設定固定時間回撥來電，並堅持執行。
- 改善你的留言信箱問候語。 告訴來電者你會何時回電，以及留言中要包括什麼。
- 請其他人接聽，在你最忙碌的時段：家人、辦公室助手、電話答覆服務，或 AI 接待員。
無論你選擇什麼，一個月後再查看你的通話紀錄，看看流失的來電者數目是否下降。
免費聽 Mike 接電話
PipeAnswer 的 AI 接待員 Mike 會在當你無法接聽時接聽，告訴來電者這是 AI，記下他們的需求，以及他們的名字和電話號碼，並在每通電話後向你電郵一份摘要、逐字稿和錄音。你可以自己撥打免費測試電話，不需要信用卡。免費聽 Mike 接電話