安全处理紧急电话：燃气、一氧化碳以及何时拨打 911
家庭服务企业会接到一些并非真正服务电话的来电。顾客闻到燃气味。一氧化碳 (CO) 警报响起。家里有人在炉子附近头痛、头晕。
这些电话需要一个快速、简单的答案，而这个答案绝不是“咱们在电话里排除故障吧”。这篇博文将介绍如何告诉来电者，以及如何为接听电话的任何人制定明确的政策。
这是一般安全信息，不能替代官方指导。请遵循 911、当地消防部门和燃气公司的指示。官方来源链接如下。
如果来电者闻到燃气味
公用事业公司会在天然气中添加一种气味（常被描述为臭鸡蛋味），以便人们能注意到泄漏。如果来电者说闻到燃气味，燃气安全部门的指导是一致的：先离开，然后在户外打电话。
告诉来电者：
- 立即离开建筑物，并带上所有人。不要停下来打包任何东西。
- 离开时，不要做任何可能产生火花的事情。不要打开或关闭电灯、开关或电器。不要点火柴或吸烟。不要在室内使用电话。不要在附近启动汽车。
- 一旦远离建筑物，拨打 911 或燃气公司的紧急热线。
- 在紧急救援人员或公用事业公司确认安全之前，不要返回室内。
还要告诉他们不要：
- 寻找泄漏点或试图修复。
- 打开或关闭窗户进行通风。
- 试图自己关闭燃气。
实际上，接电话的人应该简明扼要。最重要的一句话是：“请立即离开房屋，并在户外拨打 911 或您的燃气公司。”
这些步骤遵循 美国燃气协会 和 马萨诸塞州政府 的指导。您当地的燃气公司可能会发布自己的说明。请遵循他们的指示。
如果来电者提及一氧化碳
CO 是一种无色、无味的有毒气体。您闻不到它，所以来电者可能没有意识到发生了什么。根据 美国消费品安全委员会 (CPSC) 的数据，美国每年有 200 多人死于与消费品相关的非火灾意外 CO 中毒。
CPSC 列出了一氧化碳中毒的这些症状：
- 头痛
- 头晕
- 虚弱
- 恶心或呕吐
- 嗜睡
- 意识模糊
如果来电者说他们的一氧化碳警报正在响起，或者家里任何人有这些症状，告诉他们：
- 立即带所有人到户外呼吸新鲜空气。
- 然后拨打 911。
- 在救援人员确认安全之前，不要返回。
CPSC 还建议在房屋的每一层和睡眠区外安装一氧化碳警报器，并定期检查电池。这是一个很好的提醒，可以在正常服务访问期间传达给客户，而不是在紧急呼叫期间。
为您的业务制定电话政策
任何接听您电话的人，无论是您本人、家庭成员、办公室助理还是接线服务，都应该确切知道该怎么做。写下来并放在电话旁边。
一个简单的脚本：
“如果您闻到燃气味，请立即带着屋内所有人离开房屋。不要触摸电灯开关或在屋内使用电话。一旦您在屋外并远离房屋，请拨打 911 或您的燃气公司。”
“如果您的一氧化碳警报正在响起或任何人感到不适，请立即带所有人到户外呼吸新鲜空气并拨打 911。”
接电话者的规则：
- 安全指示优先。在告诉他们离开之前，不要收集详细信息、价格或地址。
- 不要进行故障排除。不要说“检查指示灯”或“尝试重置”。那是救援人员和公用事业公司的事情。
- 不要为疑似泄漏预约上门服务。您的工作人员只有在公用事业公司或消防部门确认房屋安全且客户要求维修后才能前往。
- 通话时间要短。来电者应该正在离开，而不是待在屋内打电话。
- 稍后跟进。一旦他们安全并且救援人员清理了房屋，他们可以回电话咨询维修事宜。
也培训您的工作人员
这些规则在现场也适用。如果技术人员或清洁工在客户家中闻到燃气味，他们应该带着屋内所有人离开，在离开时避免触摸开关和电话，并在屋外打电话。没有人应该成为为了工具而返回的英雄。
在下次团队会议上讨论这个问题。这只需要五分钟，整个团队都应该知道。
快速清单
- [ ] 每部商务电话旁都有书面的燃气和一氧化碳脚本
- [ ] 所有接电话的人都知道：先离开，在户外打电话
- [ ] 不在电话中进行故障排除
- [ ] 在救援人员清理房屋之前不预订上门服务
- [ ] 工作人员在现场也接受了相同的步骤培训
- [ ] 保存您当地燃气公司的紧急电话号码
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