安全處理緊急來電：燃氣、一氧化碳，以及何時撥打 911
家居服務生意會收到一些並非真正服務需求的來電。顧客聞到燃氣。一氧化碳（CO）警報響起。屋內有人靠近暖爐時頭痛、暈眩。
這些來電需要快速、簡單的答案，而答案絕不是「我們在電話裡排查問題」。本文涵蓋要告訴來電者什麼，以及如何為任何接你電話的人設定清楚政策。
這是一般安全資訊，並非取代官方指引。 請遵循 911、當地消防部門和燃氣公司的指示。官方來源連結如下。
如果來電者聞到燃氣
燃氣公司會為天然氣加入氣味，常被形容為臭蛋味，以便發現洩漏。如果來電者說聞到燃氣，燃氣安全單位的指引一致：先離開，再從室外致電。
告訴來電者：
- 立即離開建築，並帶同所有人一起離開。 不要停留收拾任何東西。
- 離開時不要做任何可能產生火花的事。 不要開關燈、開關或電器。不要點火柴或吸煙。不要在室內使用電話。不要在附近啟動汽車。
- 一旦遠離建築，就撥打 911 或燃氣公司的緊急專線。
- 不要返回室內，直至緊急救援人員或燃氣公司表示安全。
也要告訴他們不要：
- 尋找洩漏處或嘗試修理。
- 開窗或關窗以通風。
- 嘗試自行關閉燃氣。
實際上，接你電話的人應該簡短處理。最重要的一句是：「請立即離開房屋，並從室外撥打 911 或你的燃氣公司。」
這些步驟遵循 美國燃氣協會 和 麻薩諸塞州政府 的指引。當地燃氣公司可能發布自己的指示。請遵循他們的指示。
如果來電者提到一氧化碳
CO 是無色、無味、有毒氣體。你聞不到它，所以來電者可能沒有意識到發生了什麼。根據 美國消費者產品安全委員會（CPSC），美國每年有超過 200 人因與消費產品相關的意外非火災一氧化碳中毒死亡。
CPSC 列出這些一氧化碳中毒症狀：
- 頭痛
- 暈眩
- 虛弱
- 噁心或嘔吐
- 嗜睡
- 意識混亂
如果來電者說他們的一氧化碳警報正在響，或屋內任何人有這些症狀，告訴他們：
- 立即讓所有人到室外呼吸新鮮空氣。
- 然後撥打 911。
- 不要返回室內，直至救援人員表示安全。
CPSC 也建議在家居每一層和睡房區外安裝一氧化碳警報器，並定期檢查電池。這是可以在正常服務拜訪時向顧客傳達的良好提醒，而不是在緊急來電時。
為你的生意設定電話政策
任何接你電話的人，無論是你、家庭成員、辦公室助手，還是電話接聽服務，都應該清楚知道要做什麼。寫下來，並放在電話旁。
簡單話術：
「如果你聞到燃氣，請立即與屋內所有人一起離開房屋。不要觸摸燈光開關，也不要在室內使用電話。一旦你到室外並遠離房屋，就撥打 911 或你的燃氣公司。」
「如果你的一氧化碳警報響起，或有人感到不適，請立即讓所有人到室外呼吸新鮮空氣，並撥打 911。」
任何接聽者都要遵守的規則：
- 安全指示優先。 在告訴他們離開之前，不要收集細節、價格或地址。
- 不要進行故障排查。 不要說「檢查長明火」或「嘗試重設」。這些是救援人員和燃氣公司的事。
- 不要為懷疑洩漏安排上門。 你的團隊只應在燃氣公司或消防部門使家居安全後，且顧客要求維修時才前往。
- 保持通話簡短。 來電者應該正在離開，而不是留在室內講電話。
- 稍後跟進。 一旦他們安全且救援人員確認家居安全後，他們可以回電關於維修。
也要培訓你的團隊
同樣規則適用於現場。如果技術員或清潔員在顧客家中聞到燃氣，他們應與屋內所有人一起離開，離開時避免觸碰開關和使用電話，並從室外致電。不應該有人為了工具而充當英雄返回室內。
在下次團隊會議時複習這些內容。只需五分鐘，整個團隊都應該知道。
快速檢查清單
- [ ] 每部公司電話旁都有書面燃氣和 CO 話術
- [ ] 每個接聽者都知道：先離開，從室外致電
- [ ] 不在電話裡進行故障排查
- [ ] 在救援人員確認家居安全前不安排上門
- [ ] 團隊已接受現場相同步驟培訓
- [ ] 已儲存當地燃氣公司的緊急電話號碼
免費聽 Mike 接電話
PipeAnswer 的 AI 接待員 Mike 在你無法接聽時接聽，告訴來電者這是 AI，記錄他們的需求以及姓名和電話號碼，並在每次通話後電郵給你摘要、逐字稿和錄音。你可以自己撥打免費測試電話，無需信用卡。免費聽 Mike 接電話